Стэнфордские заметки о доверии к веб сайтам.

Нижеприведенное руководство составлено на основе исследованийСтенфордского университета, которые длились три года и включали более 4.5 тыс. человек.

Как можно увеличить доверие к своему сайту?

1. Сделайте так, чтобы достоверность информации на сайте было легко проверить.

Вы можете заслужить доверие к своему сайту, опираясь на поддержку третьих лиц (цитаты, ссылки, источники) при размещении какой-либо информации. Лучше всего ссылаться на доказательства. Даже если пользователи не будут переходить по этим ссылкам, вы предоставили доводы к предоставленному материалу. [3, 4, 6, 7]

2. Покажите, что за сайтом стоит реально существующая организация.

Предоставление информации о том, то ваш сайт принадлежит законной организации резко повысит доверие к нему. Самый простой способ сделать это – разместить физический адрес. Другие данные тоже могут помочь, такие как размещение фотографий вашего офиса или вашего персонала в рабочей атмосфере. [3, 4, 5, 6]

3. Подчеркните ценный опыт вашей организации, а также ценный контент и сервис, который вы предоставляете.

Имеются ли у вас в комманде эксперты? Являются ли специалистами ваши коллеги? Убедитесь, что вы даете эту информацию в виде документов, аттестатов, сертификатов. Возможно, вы кооперируете с солидной, уважаемой организацией? Сделайте это ясным. И наоборот, не ссылайтесь на внешние сайты, не заслуживающих доверия. Ваш сайт потеряет на этом доверие к себе. [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

4. Покажите, что честные и надежные люди стоят за вашим сайтом.

В начале было сказано, что необходимо показать реальную организацию, стоящую за вашим сайтом. Следующий шаг – найти пути переноса их положительных качеств через изображения и текст к пользователю. Например, некоторые сайты выкладывают биографию служащих, рассказывающую об их увлечениях и семье. [2, 5, 7]

5. Сделайте связь с вами простой.

Легкий путь увеличения доверия к вашему сайту – сделать понятной контактную информацию: номер телефона, физический и e-mail адрес. [3, 4, 6, 7]

6. Дизайн вашего сайта следует делать так, чтобы он выглядел профессионально (или отражал ваши цели).

Обнаружено, что люди быстро оценивают сайт исключительно по внешнему виду. Разрабатывая дизайн к вашему сайту, уделите внимание на разметку, оформление, изображения, связность и взаимодействие разделов и др. Естественно, не все сайты, похожие на IBM.com, заслуживают доверия. Внешний вид (дизайн) должен соответствовать цели самого сайта. [2, 3, 4, 6, 7]

7. Делайте сайт полезным и легким в использовании.

В этом пункте совмещены две рекомендации. Наблюдения показывают, что сайты повышают уровень своего доверия за счет своей полезности и того, что они просты в использовании. Некоторые вебмастера забывают о своих пользователях, когда удовлетворяют потребности своей собственной компании или пытаются показать ослепительные примочки, которые они могут сделать с помощью web технологий. [1, 2, 3, 4,6, 7]

8. Обновляйте контент сайта чаще (по крайней мере показывайте, что над ним недавно работали).

Люди отдают больше предпочтения сайтам, касательно доверия, по которым ясно, что они недавно обновлялись либо пересматривались. [3, 4, 6, 7]

9. Избегайте любого рекламного материала (т.е. рекламы, коммерческих предложений).

При возможности, не размещайте рекламу на вашем сайте. Если вы должны использовать рекламу, тогда хорошо разделите спонсорский контент от собственного. Не допускайте всплывающей рекламы (pop-up), если вы, конечно, не против раздраженных пользователей и потери уровня доверия. Что касается стиля письма, старайтесь быть понятным, прямым и правдивым. [3, 4, 5, 6, 7]

10. Избегайте любых ошибок, в независимости от того, насколько малыми они кажутся.

Типографические ошибки и битые ссылки разрушают все доверие людей к сайту больше, чем вы можете представить. Также важно поддерживать сайт все время работоспособным.[1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

Материал исследований

1.   “Credibility and Computing Technology”
Shawn Tseng & B.J. Fogg
Communications of the ACM, vol. 42, issue 5 (May 1999), pp. 39-44.
p39-tseng.pdf [78.60KB]

2.   “The Elements of Computer Credibility”
B.J. Fogg & Shawn Tseng
Proceedings of ACM CHI 99 Conference on Human Factors in Computing Systems, v.1, pp. 80-87. New York: ACM Press.
p80-fogg.pdf [1.02MB]

3.   “Elements that Affect Web Credibility: Early Results from a Self-Report Study”
B.J. Fogg, Jonathan Marshall, Othman Laraki, Alex Osipovich, Chris Varma, Nicholas Fang, Jyoti Paul, Akshay Rangnekar, John Shon, Preeti Swani, & Marissa Treinen
Proceedings of ACM CHI 2000 Conference on Human Factors in Computing Systems, v.2, New York: ACM Press.

4.   “What Makes A Web Site Credible? A Report on a Large Quantitative Study”
B.J. Fogg, Jonathan Marshall, Othman Laraki, Alex Osipovich, Chris Varma, Nicholas Fang, Jyoti Paul, Akshay Rangnekar, John Shon, Preeti Swani, & Marissa Treinen
Proceedings of ACM CHI 2001 Conference on Human Factors in Computing Systems, v. 1, 61-68. New York: ACM Press.
p61-fogg.pdf [352.28KB]

5.   “Web Credibility Research: A Method for Online Experiments and Some Early Study Results”
B.J. Fogg, Jonathan Marshall, Tami Kameda, Joshua Solomon, Akshay Rangnekar, John Boyd, & Bonny Brown
Proceedings of ACM CHI 2001 Conference on Human Factors in Computing Systems, v.2. New York: ACM Press.
WebCred_Fogg_CHI_2001_short_paper.pdf [24.40KB]

6.   “Stanford-Makovsy Web Credibility Study 2002: Investigating What Makes Web Sites Credible Today”
B.J. Fogg, Tami Kameda, John Boyd, Jonathan Marshall, Ramit Sethi, & Mike Sockol
Report from the Persuasive Technology Lab (not peer reviewed)
Stanford_MakovskyWebCredStudy2002-prelim.pdf [460.22KB]

Неопубликованный материал
Студенческие тезисы и другие проекты
Если будут публиковаться, то на http://webcredibility.org